□ 本報(bào)記者 黃潔

全區(qū)“接訴即辦”共受理各類民生訴求3.9萬件，其中高頻領(lǐng)域訴求占比36.6%，辦結(jié)率100%，群眾滿意率提升至97.8%……這一組數(shù)字就是北京市密云區(qū)接訴即辦工作交出的亮眼成績單。

今年以來，密云區(qū)在推進(jìn)接訴即辦改革的道路上不斷加速，持續(xù)優(yōu)化響應(yīng)機(jī)制，延伸服務(wù)觸角，高效回應(yīng)訴求，同時(shí)堅(jiān)持下沉一線傾聽民意，以精準(zhǔn)施策化解難題，讓群眾的獲得感更充實(shí)，讓安全感更有保障。

“小區(qū)里的樹長得太高了，冬天風(fēng)大，經(jīng)常吹的樹枝在窗外搖晃，半夜看到還挺嚇人。到了夏天，樹枝太茂盛把屋里的采光都擋住了，真是鬧心！”前不久，看著窗外的樹快速生長，離自家窗戶越來越近，家住密云果園街道某小區(qū)的尤女士（化名）又開始擔(dān)心起來，隨即撥打12345求助。

接到訴求，密云區(qū)城市管理指揮中心（以下簡稱密云區(qū)城指中心）立即行動，協(xié)調(diào)物業(yè)公司安排專業(yè)技術(shù)人員現(xiàn)場勘察，督促其制定科學(xué)的修剪方案，在保障樹木存活的前提下，對樹木進(jìn)行整體修剪。很快，小區(qū)樹木得到合理修剪，高層住戶的室內(nèi)采光條件和大風(fēng)天的安全隱患都得到有效解決。事情到此還沒結(jié)束，果園街道又以此為契機(jī)，對轄區(qū)內(nèi)老舊小區(qū)樹木安全、遮光等問題展開全面排查和修剪，從源頭預(yù)防困擾群眾的問題再次發(fā)生。

記者了解到，密云區(qū)聚焦物業(yè)管理、老舊小區(qū)改造、水電燃?xì)饩S修、教育醫(yī)療配套等高頻訴求領(lǐng)域，通過深化黨建引領(lǐng)、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、壓實(shí)承辦責(zé)任，逐個破解民生難點(diǎn)。同時(shí)，密云區(qū)還持續(xù)深化接訴即辦機(jī)制改革，不斷完善“接訴即辦+吹哨報(bào)到”聯(lián)動機(jī)制，努力打破部門壁壘，打造上下聯(lián)動、左右協(xié)同的工作格局，合力破解治理難題。

“每天從橋下通過都黑咕隆咚，這萬一被絆倒了可怎么辦？咱能不能給橋下裝個燈呢？”不久前，有群眾撥打12345熱線反映密云區(qū)河南寨新橋下通道缺乏照明設(shè)施，存在安全隱患。密云區(qū)水務(wù)局接到派單后，主動“吹哨”中關(guān)村密云園、區(qū)城管委、區(qū)園林中心等部門，迅速召開專題協(xié)調(diào)會，共同商定安裝照明設(shè)備的施工方案及職責(zé)分工。面對橋底地形復(fù)雜、管線鋪設(shè)難度大等難題，各部門緊密配合，多次優(yōu)化方案，克服各類不利因素，僅用48小時(shí)就完成了路燈基礎(chǔ)澆筑、線路鋪設(shè)及燈具安裝工作，以最快速度照亮群眾出行路。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，2025年全年，密云區(qū)累計(jì)研判疑難工單1531件，召開現(xiàn)場協(xié)調(diào)會102次、專題會45次，鎮(zhèn)街（地區(qū)）發(fā)起“吹哨”314次，推動320余件疑難訴求實(shí)現(xiàn)早處置、群眾早安心。

從“群眾上門找服務(wù)”的被動響應(yīng)，到“主動下沉送服務(wù)”的精準(zhǔn)對接，是密云區(qū)接訴即辦工作的又一新變化。

2025年11月起，一支又一支由社區(qū)工作人員和志愿者共同組成的“暖心服務(wù)隊(duì)”，頻繁出現(xiàn)在各個社區(qū)，為老年人、殘疾人等行動不便的群體解決操作智能設(shè)備困難等各類問題。

此前，密云區(qū)巨各莊鎮(zhèn)社保所發(fā)現(xiàn)社保認(rèn)證智能化升級后，不少癱瘓?jiān)诖病㈤L年使用輪椅的高齡老人面臨“不會操作、出門困難”的認(rèn)證難題，于是主動組建專項(xiàng)服務(wù)小隊(duì)，深入各村居開展“一對一”上門認(rèn)證服務(wù)。工作人員提前聯(lián)動村居摸排老人身體狀況、居住地址和空閑時(shí)間，制定“一人一檔”服務(wù)清單，隨即上門全程代辦認(rèn)證手續(xù)，同時(shí)化身政策宣傳員，解讀養(yǎng)老金領(lǐng)取、醫(yī)保報(bào)銷、異地就醫(yī)備案等老年人關(guān)心的民生政策?！罢媸翘兄x你們了，上門幫我辦認(rèn)證，解決了我的大難題！”豆各莊村張大爺?shù)脑?，代表著群眾對這份暖心服務(wù)的認(rèn)可。

“‘接訴即辦’是踐行以人民為中心發(fā)展思想的生動實(shí)踐。在區(qū)委、區(qū)政府的高位統(tǒng)籌下，全區(qū)各單位已經(jīng)擰成一股繩，都在以實(shí)干促問題解決?！泵茉茀^(qū)城指中心黨組書記、主任王雪表示，下一步，接訴即辦工作會繼續(xù)緊盯群眾急難愁盼，進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任，優(yōu)化辦理流程，提升響應(yīng)和解決訴求的速度，將暖心服務(wù)精準(zhǔn)送到群眾家門口和需求最前沿，將接訴即辦工作打造成為民生保障的一張亮麗名片。