法治日報全媒體記者 劉歡 通訊員 傅翔 胡焜堯 

3月19日，法治日報全媒體記者從湖北省武漢市公安局獲悉，自今年1月1日起，該局通過110指揮調(diào)度平臺，全量辦理市民熱線涉公安訴求。截至目前，按時辦結(jié)率保持100%。

3月12日，經(jīng)營酒店的徐女士通過市民熱線反映，樓下商戶清晨裝修噪聲擾民，住客投訴要退房。熱線信息同步流轉(zhuǎn)到武漢市公安局110指揮調(diào)度平臺。

武漢市公安局江漢區(qū)分局民意街派出所接到平臺派單后，民警黃珂迅速到場處置，叫停施工并勸說商戶調(diào)整作業(yè)時間、加裝隔音圍擋，當(dāng)天中午商戶便實現(xiàn)靜音施工。

“我們實行全時段運轉(zhuǎn)模式，確保市民熱線24小時不間斷辦理?！蔽錆h市公安局情報指揮中心一大隊副大隊長彭健介紹，為達(dá)到這個響應(yīng)和處置標(biāo)準(zhǔn)，中心專門在110指揮調(diào)度平臺里增設(shè)了“熱線辦理模塊”。

民有所呼，警有所應(yīng)。武漢市公安局將市民熱線反映的問題當(dāng)作警情認(rèn)真處置，并從2025年10月組織工作專班，創(chuàng)新完善工作機(jī)制。

在“不新建平臺、整合現(xiàn)有資源、滿足業(yè)務(wù)需求”的信息化新模式下，武漢公安主動對接武漢市政府辦公廳市民服務(wù)熱線辦公室，規(guī)范統(tǒng)一派件渠道，并規(guī)范收集相關(guān)數(shù)據(jù)。

現(xiàn)如今，市民熱線“靈醒”平臺與110指揮調(diào)度平臺實現(xiàn)了端口對接，通過“熱線辦理模塊”的運行，熱線涉公安訴求不僅全量進(jìn)入系統(tǒng)的處置流程，而且實時接受法制、督審等多個部門的監(jiān)督，工作更加規(guī)范，質(zhì)效更高。

“過去，派出所值班民警處置110、市民熱線需要接收多個平臺、多個渠道的信息并反饋，很不方便。現(xiàn)在，只需值守一個平臺，就能同步處置好。”黃珂說。

為增強(qiáng)市民熱線的“靈敏度”，對“類問題”發(fā)現(xiàn)在早、處置在小，武漢市公安局還搭建市民熱線數(shù)據(jù)專區(qū)，通過對熱線數(shù)據(jù)深度研判，為優(yōu)化服務(wù)提供有力的數(shù)據(jù)支撐和決策參考。同時，引入AI工具，對6大類143小類問題分類歸并整合，以數(shù)據(jù)標(biāo)簽的形式提升識別的準(zhǔn)確率，以便訴求處置得更精準(zhǔn)、更高效。