韓韞超

據(jù)新華社報道，近日，鐵路部門推出兩項值得關(guān)注的服務(wù)新舉措：一是計劃在淡季周中時段，面向年滿60周歲及以上的老年旅客推出購票優(yōu)惠服務(wù)，相關(guān)優(yōu)惠車票自5月15日起陸續(xù)發(fā)售；二是自5月19日起在京張高鐵北京北至崇禮間各車站間運行的G字頭動車組列車試點推出“自行車隨身行”服務(wù)，旅客通過12306客戶端線上預(yù)約并付費，乘車時經(jīng)車站安檢和規(guī)范包裝，便可攜帶符合規(guī)定的自行車同車出行。

給老年人淡季出行打折，允許部分高鐵線路攜帶自行車——如此改變，雖說不是“新線開通”或“時速提升”這樣的大新聞，但人們看后都會心頭一暖，并由衷地為這種針對不同人群、不同需求設(shè)計的差異化服務(wù)點贊?！爸苤械?老年群體”的優(yōu)惠，不是簡單讓利，而是讀懂了老年人的出行習(xí)慣，通過主動降低老年人出行門檻，進(jìn)一步落實尊老敬老；“自行車隨身行”則戳中當(dāng)下騎行愛好者的心頭好，讓人感受到鐵路服務(wù)不再只盯著趕路，而是開始用心關(guān)照生活。

近期的兩項新舉措，其實是鐵路部門持續(xù)做精做細(xì)個性化服務(wù)的縮影。近年來，從“攜寵出行”到“雪具便利行”、同城行李搬運的“輕裝行”，從靜音車廂到銀發(fā)旅游專列、務(wù)工專列、歌迷專列，類似的服務(wù)新舉措不斷推出，分眾化與場景化特征日趨明顯。為行囊減負(fù)、讓特殊行李不再尷尬、針對特殊人群和出行目的實行“一車一策”，一系列創(chuàng)新順應(yīng)了客源結(jié)構(gòu)變化、消費升級趨勢以及市場化改革的需求，從過去的只搭載乘客，逐漸發(fā)展為運送愛好和生活方式，這無疑是一種可貴的與時俱進(jìn)。

持續(xù)做精做細(xì)個性化服務(wù)，不僅可以優(yōu)化旅客出行體驗，提升服務(wù)滿意度，也是一筆劃得來的經(jīng)濟(jì)賬。比如，在老年人淡季周中出行打折、為特定人群開發(fā)定制專列等對盤活低谷期的閑置運力、創(chuàng)造增量消費都有積極意義。這也從另一個角度說明，時下，交通出行領(lǐng)域比拼的不僅是“運力”，更是“服務(wù)力”。

做大做強(qiáng)的同時，開始琢磨如何做得更暖更細(xì)。如今，很多民生行業(yè)和領(lǐng)域正在出現(xiàn)類似的可喜轉(zhuǎn)變。比如，一些地方的城市公交系統(tǒng)推出“定制公交”與“社區(qū)微循環(huán)”，滿足特定路線和時段乘客的通勤出行；博物館夜場開放、醫(yī)院夜間門診等疏解了上班族白天無暇抽身的焦慮……

增強(qiáng)用戶思維，從需求出發(fā)尋找發(fā)展的答案，這是一系列民生服務(wù)創(chuàng)新格外暖心、深入人心的秘笈，同時我們也要看到這背后強(qiáng)大的支撐體系。硬件方面，設(shè)備購置、空間改造、人員配備等都需同步跟進(jìn)，從而更加科學(xué)精準(zhǔn)地切分時段、空間和流線；軟件方面則尤其關(guān)鍵，一方面離不開較強(qiáng)的需求畫像能力，識別和確認(rèn)相關(guān)需求不是靠拍腦袋，而應(yīng)建立在充分翔實的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)之上；另一方面需要考慮如何通過技術(shù)手段來簡化流程、提高效率、持續(xù)優(yōu)化方案。

當(dāng)一位出行者不再是面目模糊的“旅客”，而被細(xì)化為一位腿腳不便卻渴望看世界的老人、一個想把愛車帶上高鐵的騎行愛好者、一個帶著寵物的獨居青年、一個對噪音極度敏感的商務(wù)人士，出行服務(wù)便進(jìn)一步實現(xiàn)了從粗放到精細(xì)的轉(zhuǎn)變。做好分眾化、場景化服務(wù)，讓服務(wù)對象從“大眾”細(xì)化到“小眾”，服務(wù)內(nèi)容從“功能滿足”延伸到“情感尊重”，服務(wù)邏輯從“便于管理”轉(zhuǎn)向“解決問題”。把握好精準(zhǔn)“對焦”普通人這個精髓，“服務(wù)力”“人情味”便有望持續(xù)“圈粉”，從而更好地增加民生福祉。