豐收

“從中午打電話打到下午，一次都沒(méi)打通”。近日，湖南長(zhǎng)沙劉女士反映所在縣區(qū)社保部門(mén)電話是忙音?？仗?hào)、忙音、無(wú)人接聽(tīng)……一些讀者反映，對(duì)一些事項(xiàng)不知如何辦理或需要咨詢某些信息時(shí)，通常想先通過(guò)電話初步了解，減少白跑路，但有的部門(mén)對(duì)外公布的熱線電話“打通難”。（見(jiàn)5月11日《人民日?qǐng)?bào)》）

熱線電話不僅是一種便民服務(wù)方式，還是聽(tīng)民聲、察民情的渠道?，F(xiàn)實(shí)中，有的熱線電話確實(shí)接通難，要么持續(xù)忙音，要么無(wú)人接聽(tīng)。這既給群眾帶來(lái)極大不便，也會(huì)影響電話另一端的服務(wù)形象。“難打通”的熱線電話既涉及某些政府部門(mén)，也有景區(qū)、幼兒園等機(jī)構(gòu)。究其原因，有時(shí)是打電話的人太多，有時(shí)是存在人為障礙，有的是僅公開(kāi)了傳真號(hào)碼，有的是電話號(hào)碼變化卻未及時(shí)更新。

熱線電話“打通難”，原因歸根結(jié)底是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。如果是供需不平衡導(dǎo)致“打通難”，說(shuō)明沒(méi)有根據(jù)群眾需求配置相應(yīng)的座席和接聽(tīng)人員。如果某些群眾頻繁聯(lián)系的單位一個(gè)號(hào)碼僅配一個(gè)座席，或者接線人員還需同時(shí)服務(wù)窗口群眾，電話自然難打通。如果真正心系群眾、因需服務(wù)，“打通”恐怕不會(huì)太難。

而無(wú)論公開(kāi)的是傳真號(hào)碼，還是熱線電話號(hào)碼未及時(shí)更新，或是真忙不過(guò)來(lái)索性將電話懸空以“謝絕打擾”，也都是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題。相關(guān)單位需要意識(shí)到，公開(kāi)熱線電話絕不是應(yīng)付差事、搞擺設(shè)，而是要切實(shí)解決群眾所需。如果熱線電話“打通難”，服務(wù)群眾便無(wú)從談起。

當(dāng)然，從群眾角度說(shuō)，遇到某些熱線電話“打通難”，既要適當(dāng)理解、包容，也不妨靈活選擇其他溝通方式，如撥打12345熱線或網(wǎng)上咨詢。對(duì)相關(guān)單位來(lái)說(shuō)，解決“打通難”首先要反思態(tài)度問(wèn)題，在此基礎(chǔ)上針對(duì)不同原因采取不同對(duì)策。

能否對(duì)熱線電話進(jìn)行制度化、規(guī)范化管理，也值得思考。2025年，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范和提升12345熱線服務(wù)的意見(jiàn)》，但各單位部門(mén)和企事業(yè)單位還有各自的熱線電話，這部分熱線尚處于分散、缺少規(guī)范的狀態(tài)，需要進(jìn)一步予以研究、破題。

此外，也有必要關(guān)注包括12345在內(nèi)的一些熱線電話“諾而不踐”的問(wèn)題，即承諾的事宜沒(méi)有反饋也沒(méi)有解決。唯有以熱線電話“打通難”“不辦事”等問(wèn)題為導(dǎo)向，進(jìn)一步健全相關(guān)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能使熱線電話真正成為群眾的貼心熱線。