楊 博

如今的AI無處不在，政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域是其典型落地場(chǎng)景之一。當(dāng)“政務(wù)超級(jí)智能體”出現(xiàn)在《廣州市優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境措施三十條（2026年）》中，這意味著廣州在優(yōu)化政務(wù)服務(wù)方面將全面擁抱人工智能。

自主感知環(huán)境，獨(dú)立決策，調(diào)用工具，執(zhí)行任務(wù)……政務(wù)服務(wù)智能體已經(jīng)從思考層面跨越至行動(dòng)層面，深度融入業(yè)務(wù)運(yùn)行、服務(wù)供給和輔助決策等關(guān)鍵環(huán)節(jié)。我們對(duì)智能問答、文書起草助手的政務(wù)大模型已經(jīng)司空見慣。政務(wù)服務(wù)智能體則大大突破了“指令—反饋”的淺層交互模式，能夠?qū)崿F(xiàn)從任務(wù)輸入到目標(biāo)達(dá)成的自動(dòng)化處理。打個(gè)比方說，如果把政務(wù)大模型視作大腦，那么政務(wù)服務(wù)智能體就是一個(gè)大腦與手腳俱全的數(shù)字生命。難怪有專家評(píng)價(jià)，AI正在從“對(duì)話助手”進(jìn)階為政務(wù)履職的“行動(dòng)者”。

智能政務(wù)“搭子”下場(chǎng)，將帶來哪些新變化呢？

首先，更懂需求。政務(wù)服務(wù)將更徹底地從經(jīng)驗(yàn)驅(qū)動(dòng)轉(zhuǎn)向數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)，政務(wù)大模型“不解人意”“答非所問”的問題會(huì)得到有效破解。其次，效率更高。不但懂需求，而且“秒回復(fù)”——在專屬算力資源的加持之下，使用政務(wù)服務(wù)智能體將更流暢絲滑。不僅如此，它甚至能充當(dāng)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件、評(píng)估政策效果的“咨詢師”，讓政務(wù)知識(shí)共享和協(xié)同變得更高效。最后，體驗(yàn)更優(yōu)。不只是讓材料登記由“動(dòng)手寫”變“用嘴說”，讓政策解答從“等一等”變“瞬時(shí)答”，政務(wù)服務(wù)智能體還能實(shí)現(xiàn)工單派發(fā)從“人工梳理”到“自動(dòng)派發(fā)”的轉(zhuǎn)變，可謂即開即用、又快又暖。而所有變化可以歸結(jié)為一點(diǎn)——政務(wù)服務(wù)將由此邁向“人機(jī)協(xié)同”的新階段。

對(duì)公務(wù)人員來說，與智能政務(wù)“搭子”高效協(xié)作將是一項(xiàng)新課題。智能技術(shù)重塑政務(wù)服務(wù)的目的并非簡(jiǎn)單機(jī)械地替代人工崗位，而是讓技術(shù)穿透政務(wù)服務(wù)“最后一公里”，實(shí)現(xiàn)效率與溫度的平衡。當(dāng)下，建設(shè)線下服務(wù)窗口和渠道仍然不可或缺，如此方能保障“數(shù)字紅利”惠及更多人。在未來的人機(jī)協(xié)同中，只有人機(jī)雙向?qū)W習(xí)、互動(dòng)提高高效同步，政務(wù)服務(wù)線上線下深度融合，才能確保政務(wù)服務(wù)“問得清楚、辦得順利、全程無憂”。