輿情概述

4月28日，河南濮陽一銷售冷凍榴蓮果肉商家程某通過抖音號(hào)“程大叔”發(fā)布視頻，稱其遭山東德州一買家惡意“僅退款”。涉事買家聲稱在4月26日購買的190元榴蓮發(fā)霉，并投訴商家服務(wù)態(tài)度不佳，申請(qǐng)“僅退款”。商家查看發(fā)貨視頻及買家提供的圖片后，表示買家圖片中的發(fā)霉榴蓮非發(fā)貨商品。程某稱，“我們對(duì)這種白嫖買家零容忍，今天就要驅(qū)車前往德州找他當(dāng)面對(duì)質(zhì)。”當(dāng)日，程某更新視頻表示，“還有50公里抵達(dá)山東德州，今日前往不是為了自己，是為了所有的電商，若真是我產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我十倍退款，若不是，我需要一個(gè)說法?！?/p>

（來源：“程大叔”抖音號(hào)）

5月1日起，“程大叔”連續(xù)更新視頻稱，已在當(dāng)?shù)嘏沙鏊樵兊劫I家的真實(shí)姓名和住址，隨后在買家住處附近垃圾桶內(nèi)找到發(fā)貨原包裝，但并未找到榴蓮。與買家當(dāng)面溝通時(shí)，買家欲拿刀威脅商家，后續(xù)還在線上對(duì)商家進(jìn)行辱罵。5月6日，程某整理證據(jù)，向山東德州慶云縣徐園子派出所報(bào)警。5月7日，新京報(bào)等媒體報(bào)道稱，警方以涉嫌詐騙立案。相關(guān)視頻很快引起網(wǎng)民廣泛關(guān)注，有網(wǎng)民斥責(zé)買家行為，認(rèn)為電商環(huán)境是被“白嫖者”破壞的；還有網(wǎng)民認(rèn)為平臺(tái)應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

5月8日，紅星新聞、極目新聞等多家媒體跟進(jìn)報(bào)道稱，涉案人員袁某某因虛構(gòu)事實(shí)騙取退款，已被依法行政拘留，警方同時(shí)督促其賠償商家損失。

程某接受媒體采訪時(shí)表示，該事件發(fā)生后第一時(shí)間自己就向平臺(tái)進(jìn)行反饋，但是申訴并沒有通過，“由于生鮮不支持7天無理由售后，商家基本沒有選擇權(quán)，買家申請(qǐng)‘僅退款’后，還沒等我們反應(yīng)過來，平臺(tái)就已經(jīng)把錢退走，希望平臺(tái)在處理這種問題時(shí)，能更加重視完整證據(jù)，而不是簡(jiǎn)單‘一退了之’”。此外，程某表示自己希望此事能夠依法處理，“不是為了190塊錢”，而是希望借此讓更多人關(guān)注商家在遭遇惡意退款時(shí)的維權(quán)困境。

（來源：微博話題）

截至5月12日14時(shí)，全網(wǎng)相關(guān)信息2.5萬余條，微博話題“#榴蓮遭僅退款商家驅(qū)車1600公里找買家#”“#榴蓮遭僅退款商家翻遍垃圾桶找證據(jù)#”“#遭僅退款榴蓮店詢單量暴漲數(shù)百倍#”等累計(jì)閱讀量超1.6億。

（詞云圖 來源：法治網(wǎng)輿情中心監(jiān)測(cè)系統(tǒng)）

輿論觀點(diǎn)

輿論場(chǎng)上，關(guān)于該事件的討論主要圍繞以下三方面：

一是點(diǎn)贊商家維權(quán)行為與警方依法執(zhí)法。“@中國(guó)藍(lán)新聞”評(píng)論稱，程先生面對(duì)小額損失，沒有像多數(shù)商家那樣選擇自認(rèn)倒霉，而是為了捍衛(wèi)自身權(quán)益和商業(yè)尊嚴(yán)，不惜耗費(fèi)大量時(shí)間和金錢。他的行為，是對(duì)不誠(chéng)信行為的有力回?fù)?，也讓我們看到了在商業(yè)利益之外，還有人能夠“較真”，堅(jiān)守著誠(chéng)信的底線。微博大V“@法者青鋒”表示，當(dāng)?shù)鼐焦麛喑鍪?，沒有和稀泥，值得點(diǎn)贊。

二是解讀“惡意僅退款”需承擔(dān)的法律責(zé)任。紅網(wǎng)指出，惡意僅退款不是無關(guān)緊要的小事，更不是簡(jiǎn)單的民事糾紛，而是觸碰法律紅線的失信違法行為。虛構(gòu)事實(shí)、偽造證據(jù)、騙取他人財(cái)物，不僅違背了公序良俗，更涉嫌欺詐，情節(jié)較輕者會(huì)面臨行政處罰，若是多次作案、涉案金額累計(jì)較大，還可能觸犯刑法，構(gòu)成詐騙罪，承擔(dān)更為嚴(yán)厲的刑事處罰。北京安劍律師事務(wù)所律師周兆成指出，“僅退款不退貨”虛構(gòu)事實(shí)就是詐騙行為，買家捏造商品霉變事實(shí)，騙取平臺(tái)全額退款，符合治安管理處罰法中“虛構(gòu)事實(shí)騙取財(cái)物”的詐騙情形，被行拘合法。

三是呼吁電商平臺(tái)糾偏規(guī)則，保障商家、消費(fèi)者雙方利益。央視網(wǎng)評(píng)論稱，當(dāng)“惡意退款”已成新的毒瘤，一些平臺(tái)的治理邏輯卻陷入路徑依賴。問題暴露后，糾偏不宜遲疑，更不應(yīng)該視而不見。規(guī)則不是一成不變的教條，而是與時(shí)俱進(jìn)的準(zhǔn)則。紅星新聞評(píng)論稱，“僅退款”機(jī)制看似改善了消費(fèi)體驗(yàn)，卻是平臺(tái)以違背交易公平性為前提和代價(jià)的，特別是后果和風(fēng)險(xiǎn)被轉(zhuǎn)移到了商家頭上。這種把消費(fèi)糾紛、消費(fèi)維權(quán)簡(jiǎn)化為“無條件退款”的方式，自然也為買家與商家的信任交易埋下了禍根。電商平臺(tái)須針對(duì)“僅退款”的一系列爭(zhēng)議，做出進(jìn)一步的調(diào)整改善，把買賣雙方都拉回公平起點(diǎn)，切實(shí)維護(hù)健康的交易環(huán)境。新京報(bào)指出，要根治惡意退款亂象，還需多方協(xié)同發(fā)力。比如，平臺(tái)可以進(jìn)一步優(yōu)化審核機(jī)制，建立買賣雙方信用評(píng)級(jí)體系，將惡意退款行為納入平臺(tái)自身的信用黑名單；同時(shí)，監(jiān)管部門需明確惡意退款的法律界定與處罰標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)情節(jié)嚴(yán)重者依法追究法律責(zé)任。

輿情點(diǎn)評(píng)

該事件引發(fā)輿論持續(xù)關(guān)注，一方面是由于當(dāng)事人在社交平臺(tái)上連續(xù)更新視頻，披露維權(quán)進(jìn)展，吸引了大量網(wǎng)民圍觀。其中商家為190元榴蓮花5000余元驅(qū)車1600公里找買家討公道的“較真”行為引發(fā)網(wǎng)民稱贊和佩服，而買家惡意“僅退款”以及后續(xù)“辱罵”“挑釁”商家等惡劣行徑，則觸發(fā)網(wǎng)民憤怒情緒。輿論近乎“一邊倒”地支持商家的維權(quán)行動(dòng)，譴責(zé)買家不當(dāng)行為。隨著主流媒體介入報(bào)道，該事件關(guān)注度大幅提升。另一方面，近期“整條街因惡意退貨太多被拉黑”“男子‘僅退款’2700次敲詐900余家店鋪”等案例接連被曝出，網(wǎng)民將相關(guān)案事件進(jìn)行關(guān)聯(lián)討論，話題逐漸延伸至“退貨規(guī)則”“平臺(tái)監(jiān)管”“執(zhí)法力度”等治理層面。

值得肯定的是，在該起事件中，當(dāng)?shù)鼐椒e極介入，查清事實(shí)后依法對(duì)涉案人員作出行政拘留處理，獲得輿論好評(píng)。同時(shí)可以看到，當(dāng)前輿論對(duì)平臺(tái)糾偏“僅退款”規(guī)則、建立惡意“僅退款”買家識(shí)別機(jī)制的呼聲較高，公眾期待平臺(tái)能夠進(jìn)一步完善相關(guān)規(guī)則，推出整改舉措，切實(shí)維護(hù)健康的電商經(jīng)濟(jì)環(huán)境。

來源：法治網(wǎng)輿情中心

策劃統(tǒng)籌：付萌 

分析師：李昀璞

編輯：牛佳宇